Was ist IT-Service-Management?

“IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.” (aus: Wikipedia)

Der Einsatz der Informationstechnologie hat längst nahezu alle Bereiche der betrieblichen Wertschöpfung erreicht und durchdrungen. Ohne IT geht nichts mehr. Mit zunehmender Komplexität von Prozessen entlang der industriellen Versorgungskette steigen jedoch auch die Anforderungen an die beteiligten IT-Systeme. Längst gibt es eine unüberschaubar große Zahl an Systemen, Architekturansätzen und Best Practices, die zur Lösung unterschiedlichster Aufgabenstellungen herangezogen werden können. Dabei kann jedoch der Überblick schnell verloren gehen. Schließlich hat jede dieser Lösungen ihre Vor- und Nachteile.

Das IT-Service-Management setzt genau hier an, denn es widmet sich diesen Herausforderungen: Steigerung der Effizienz, der Prozessqualität und der Wirtschaftlichkeit.

Service-Definition nach ITIL®: “Eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Der Begriff Service wird manchmal als Synonym für Core Service, IT Service oder Service Package genutzt.”

*ITIL: IT Infrastructure Library; “ist eine Sammlung vordefinierter Prozesse, Funktionen und Rollen, wie sie typischerweise in jeder IT-Infrastruktur mittlerer und großer Unternehmen vorkommen” (aus: Wikipedia)

Das ITSM umfasst hierbei alle computergestützten Maßnahmen und Prozesse, um den Fokus des Dienstleisters von der rein technischen Betrachtung der Strukturen zu bestmöglicher Serviceleistung und damit Kundenorientierung zu verlagern. Das Ziel besteht also in der Ausrichtung des gesamten Unternehmens auf maximale Effektivität und Kundenzufriedenheit, um ein stabiles und partnerschaftliches Vertrauensverhältnis zu schaffen.

Abbildung 1: Prozesse des IT-Service-Managements

Ein gutes IT-Service-Management bringt dem Kunden Gewinn in Form eines Mehrwerts bei der Gestaltung seiner betrieblichen Prozesse, indem diese klar definiert sind und dadurch Transparenz und eine gleichbleibend hohe Qualität gewährleistet werden. Dazu muss das ITSM maßgeschneidert auf die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens ausgerichtet sein. Dies beginnt mit einer umfassenden Analyse der Anforderungen an den zu erbringenden Service zu Beginn der Serviceübernahme. Darauf aufbauend folgen die Auswahl und Übernahme der benötigten Module aus dem Serviceportfolio in den Servicekatalog. Somit bekommt der Kunde genau die Leistungen, die er benötigt.

Während das Service-Portfolio alle vom Dienstleister angebotenen Services umfasst, beinhaltet der kundenspezifische Servicekatalog alle Informationen der aktuell für den Kunden bereitgestellten Services. Im Servicekatalog ist ebenfalls der Status sämtlicher operativer und einzuführender Services aufgeführt.

Zur Vertragslaufzeit steht dem Kunden ein Help-Desk als Anlaufstelle bei Fragen, Problemen oder auch Änderungswünschen zur Verfügung. Dieser Schnittstelle sollte besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden, denn hier bildet sich das subjektive Qualitätsempfinden des Kunden:

  • Wie kompetent ist der Servicemitarbeiter?
  • Wie gut sind die Antworten/Lösungen?
  • Wie schnell wird reagiert?
  • Ist überhaupt jemand erreichbar?

Der Qualitätsrahmen der Serviceerbringung wird durch die Service Level Agreements (SLA) verbindlich festgelegt. Hier sind unter anderem der zu erbringende Leistungsumfang, die Anforderungen an Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten beschrieben.

Abbildung 2: PDCA-Zyklus - Continual Service Improvement

Auch ein IT-Service unterliegt einem natürlichen Alterungsprozess – sowohl auf technischer Ebene (veraltete Hard- und Software) als auch aus fachlicher Sicht (geänderte Anforderungen und Prozesse). Aus diesem Grund kommt dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (Continual Service Improvement – CSI) eine ganz besondere Bedeutung zu: Dabei geht es einerseits darum, auf die aus dem Problemmanagement gewonnenen Erkenntnisse zu reagieren. Andererseits soll die strategische Weiterentwicklung geplant und gesteuert werden, um zukünftigen Anforderungen gewachsen zu sein. Hierbei wird nach dem Demingkreis (Plan-Do-Check-Act-Zyklus, PDCA-Zyklus) verfahren – einem iterativen Prozess zur Umsetzung von Veränderungen und deren stetiger Verbesserung.

Ein gutes CSI stellt sicher, dass den Erwartungen des Kunden an den Service auch in Zukunft entsprochen werden kann. Dies bildet die Grundlage für ein anhaltendes, partnerschaftliches Verhältnis.

Die IT Infrastructure Library

Die IT Infrastructure Library (ITIL) beschreibt in fünf Kerndisziplinen und insgesamt 26 Kernprozessen die grundlegenden Abläufe und Komponenten von IT-Services sowie die beteiligten Rollen und Funktionen. Dabei handelt es sich jedoch keinesfalls um starre Handlungsanweisungen, sondern vielmehr um eine Sammlung von Best Practices und Vorschlägen, wie ein effektives IT-Service-Management durchgeführt werden kann. Diese Kerndisziplinen sind:

  • Service Strategy: Erarbeiten und Definieren einer Strategie zur Bereitstellung von Services für den Kunden, ausgehend von den Bedürfnissen des Kunden sowie den Anforderungen des Marktes
  • Service Design: Entwickeln optimaler Lösungen auf Basis konkreter Anforderungen und deren Umsetzung
  • Service Transition: Ausrollen und Inbetriebnahme des IT-Services
  • Service Operation: Sicherstellen einer effizienten Serviceerbringung
  • Continual Service Improvement: kontinuierliche Serviceverbesserung unter Einsatz von Methoden des Qualitätsmanagements
Abbildung 3: ITIL Service-Lifecycle - Disziplinen des IT-Service-Managements

In den nachfolgenden Blogbeiträgen werde ich näher auf die einzelnen Disziplinen und Prozesse nach ITIL eingehen und deren Anwendung innerhalb der Saxonia erläutern.

Quellenangaben:
IT Process Wiki, 2019, wiki.de.it-processmaps.com
Otto Geißler/Ulrike Ostler, 2018, datacenter-insider.de
ITIL.org, 2018, blog.itil.org

Andreas Hanusch

Andreas Hanusch ist Diplom-Wirtschaftsinformatiker (FH) und arbeitet als IT Service Manager für die Saxonia Systems AG. Er betreut die Service-Teams in mehreren Kundenprojekten und ist Ansprechpartner bei Fragestellungen zur operativen Serviceerbringung. In seiner Freizeit schnürt er sich gern die Laufschuhe und dreht regelmäßig seine Runden durch die Oberlausitz.